Байки из обратной связи

Цитата ("UniText"):

У техподдержки должен быть набор "скриптов" (заготовленных ответов) на все.

Из-за таких, как вы, люди предвзято и негативно относятся к техническим поддержкам. Каждую ситуацию нужно рассматривать индивидуально, а не использовать набор "скриптов" для решения проблем.

Как сейчас помню, любимая тема моего провайдера, когда у меня нет интернета: удалите антивирус, отключите антивирус, давайте делать, как я говорю.

И мне стоило титанических усилий добиться того, чтобы ко мне не относились, как к шестикласснику. И когда на том конце провода запомнили мой адрес и поняли, что я могу выяснить, на чьей именно стороне проблема, мне перестали вот эту ахинею про антивирусы нести. И знаете, после этого была проведена проверка и провайдер заменил оборудование в моем районе. Потому что оно было слабым для того количества людей, которых они подключили на тот момент. Но так как операторы работали на определенных "скриптах", это никому и в голову не могло прийти.

И, поверьте, я не один такой. В нашем городе вы вряд ли найдете много людей, которые большого мнения о технической поддержке моего провайдера. Поэтому, выполняя любую работу, нужно думать! И подходить к вопросу индивидуально, к каждому.

karver, золотые слова! Сижу в техподдержке двух сайтов очень узкой направленности и порой деру на себе волосы от разных вопросов
Но зато вообще без заготовок, каждое письмо - индивидуальный подход!

Nat13, компанию девушек "работающих за гроши" обычно в Турцию отправляют. но я туда не хочу) да и покорять мужиков - не царское это дело. лучше пусть они нас покоряют

karver, ну, фиговая у вас значит техподдержка... и заготовки у них фиговые.
Я же не говорю, что одними заготовками все решается. Нужно обучение сотрудников. Тогда будут на автомате быстро решать любые типичные сложности клиента, а что решить не могут так же по заготовке должны передать в соответствующий отдел. В Вашем случае должны были передать инженерам для замены оборудования. Но для этого техподдержки должна была быть прописана подобная ситуация.

Все случаи индивидуально, но имеют свою систематичность. Вот если этим правильно пользоваться, то в выигрыше и работодатель (т.к. подходят кадры с любым уровнем подготовки) и клиент (т.к. вопросы решаются быстро и просто... а не каждый типичный вопрос как что-то новое и индивидуальное с долгим висением на телефонной трубке или ожиданием ответа в тикете сутками).

Вот Hungry_Hunterу никакие скрипты для работы с его клиентами не нужны - он разработчик, сам знает свой продукт до каждого винтика. Но где в техподдержку любой мало-мальски крупной фирмы найти такие кадры, когда клиентов много, а разработчиков мало и они заняты своими задачами...
Да и не все разработчики корректны в общении. Ведь свой продукт то разработчик знает, но как ответить правильно клиенту не всегда знает... для этого нужны заготовки - внятные и проработанные, которые не навредят имиджу компании и членораздельно ответят на вопросы клиента

frig, угу. У всех свои правила. Клиенты нафиг...

Цитата ("frig"):

а вот не заплатить сервису комиссию, не оплатить услуги сервиса - это в порядке вещей. Но это так, лирика.

если это на меня намек, то у меня вот как раз ситуация была не типичная - решили ее однозначно: "ты не прав", "ты не прав"... приблизительно так же как с товарищем из вашей байки.
Я особо привязан к удаленным доходам с биржи не был, поэтому ушел... как вы говорите:
Цитата ("frig"):

По этому принцип очень простой - либо ты следуешь правилам, либо не пользуешься биржей.

UniText, похоже вы невнимательно читали мое сообщение. Иначе я "Клиенты нафиг" объяснить не могу.
Цитата ("UniText"):

если это на меня намек

Да нет, просто тенденция удивляет несколько. Вот в первом сообщении яркий представитель. А вот ваш случай, похоже, объясняет ваше отношение к службе поддержки. Вам не угодили в свое время. Что там было не знаю, но у каждого второго, кто обращается в обратную связь с неоплаченной комиссией "нетипичная ситуация". А некоторое количество людей просто бросают аккаунт и пытаются завести новый сразу после выставления комиссии. Это не единичный случай.
Цитата ("UniText"):

Я особо привязан к доходам с фриленса не был, поэтому ушел...

Удобно. Некоторые заказчики тоже так делают. Оставляют работу исполнителю и уходят.

Цитата ("frig"):

Удобно. Некоторые заказчики тоже так делают. Оставляют работу исполнителю и уходят.

согласен. не красиво. Но еще раз выяснять откуда комиссия появилась за 2008-й год не особо хотелось, тем более бесполезно было.
Сегодня пойду оплачу, не сложно, конечно. Просто видимо и другие ваши примеры из "тенденции" может тоже уходили не спроста... Да и Вам как бы, наверное, по корману это должно бить если как Вы говорите каждый второй так поступает. Может дело не в правилах, а в работе с клиентами?
Цитата ("frig"):

А некоторое количество людей просто бросают аккаунт и пытаются завести новый сразу после выставления комиссии. Это не единичный случай.

Сервис отличнейший. Вы сделали и наверняка делаете многое, но работу с клиентами никто не отменял... Может дело не в людях, а в подходе? - не бывает же такого, что половина дебилы и ничего им объяснить нельзя. Может не правильно объясняете, может информируете плохо на первых этапах... при изменениях правил и т.д. Если есть желание не терять столько клиентов, то разобраться ведь можно и наверняка можно правильным подходом сохранить из это половины хотя бы часть потенциальных платильщиков.
Да, наверное, это накладно для таких небольших доходов с одного клиента уделять каждому большие человеческие ресурсы в виде службы поддержки. Но можно ведь часть работы с клиентом перевести на автоматический режим. Посмотреть после чего уходят клиенты чаще всего, на этих этапах делать правильные подсказки клиентам, вызов спецаилиста в момент фин. операций... и т.д. если человека хотя бы автоматическим пресутствием "техподдержки" в виде правильных подсказок в нужные моменты не оставлять, то опыт подсказывает, что меньше приходится потом что-то разьяснять и доказывать о правилах, комиссиях и тд...

Цитата ("UniText"):

Но еще раз выяснять откуда комиссия появилась за 2008-й год не особо хотелось, тем более бесполезно было.

Вот специально попросил поднять переписку. После перестройки службы поддержки старые письма сложнее получить. От вас, похоже, одно сообщение всего было. Если у вас есть какие-то доказательства, то комиссию с вас снимут. И тогда сняли бы. Может быть переписка не вся сохранилась с тех пор. Но если в самом деле писем было всего два, то на выяснение это не очень похоже.

Цитата ("UniText"):

Да и Вам как бы, наверное, по корману это должно бить если как Вы говорите каждый второй так поступает.

Не каждый второй кому выставляют комиссию, а каждый второй, кто жалуется на комиссию.

Цитата ("UniText"):

Может дело не в правилах, а в работе с клиентами?

Может дело в том, что человек просто не хочет платить за предоставленную услугу? Иначе зачем заводить второй аккаунт? Что это как не попытка уклониться от уплаты комиссии?

Цитата ("UniText"):

Посмотреть после чего уходят клиенты чаще всего

Уходят обычно те, кто считает правила фигней. Случаи разные, но их сильно роднит именно это. Подавляющее количество людей идет и платит комиссию, исправляет фио, подтверждает личность и так далее. Подавляющее количество. Но есть небольшая часть несогласных. Их обхаживать нет смысла, человек уверен, что правила не для него. Где гарантии, что он посчитает необходимым оплатить работу фрилансера или соблюдать сроки?

Цитата ("frig"):

Где гарантии, что он посчитает необходимым оплатить работу фрилансера или соблюдать сроки?

У каждого своя правда. Если положение дел устраивает и потери небольшие, то я бы может тоже так и поступил. Вам виднее.

Цитата ("frig"):

Но если в самом деле писем было всего два, то на выяснение это не очень похоже.

Спорить не буду. Я не помню сколько было писем... 2 или 10. Спасибо, что уделили время на поднятие переписки.

Цитата ("art-apple"):

AlexsimA, тоже самое получил и видимо от той же дамы - ссылка в тот же день и почти такое же время. Спам видимо.

Наверное нас решили заманить в Шанхай и взять в заложники)))

Цитата ("UniText"):

karver, ну, фиговая у вас значит техподдержка... и заготовки у них фиговые.

Ну, конечно. Самый конструктивный аргумент в споре.

Цитата ("greatkat"):

да и покорять мужиков - не царское это дело. лучше пусть они нас покоряют

С каких это пор мужики стали должны покорять вас, м? Нас меньше, вы нас и покоряйте.
Хотя лично я - за взаимность, покорять кого-то не хочу и не буду.

AlekartRu, лично Вы можете меня и не покорять. я великодушно освобождаю Вас от такой обязанности :P
Цитата ("Mariya_web"):

А с чего вы так решили?

та пусть помечтает

greatkat, Улыбнули

Цитата ("greatkat"):

да и покорять мужиков - не царское это дело.

Это-то да. Но в этом-то и весь прикол..))
Цитата ("greatkat"):

компанию девушек "работающих за гроши" обычно в Турцию отправляют. но я туда не хочу)

Так я и говорю - Тамбов - отличная альтернатива..)))
Цитата ("AlekartRu"):

Нас меньше, вы нас и покоряйте.

Да, конечно. Делать-то больше нечего же.
Цитата ("AlekartRu"):

покорять кого-то не хочу и не буду.

Чего так? Старость - не радость? Недосыпы? Прочие причины?
Цитата ("frig"):

Ведь должен же троллить, а я, видимо, не понимаю как!

Конспирируется..)) Да, ладно, Максим, порой, в форме стёба довольно интересные и дельные вещи говорит..)

Было у нас и такое:
- Я зарегался. Что мне делать?

Цитата ("Mariya_web"):

А с чего вы так решили?

Mariya_web, посмотрите статистику мужчин и женщин после 30, после 40 и после 50.

Цитата ("greatkat"):

AlekartRu, лично Вы можете меня и не покорять. я великодушно освобождаю Вас от такой обязанности

greatkat, великодушно принимаю ваше предложение, тем более, что я отказался бы в любом случае.

Цитата ("frig"):

Не знаю кто как, а я уже привык, что AlekartRu без троллинга в тему не заходит.

frig, это же называется дискуссия и обмен мнениями. Вы согласны?

Цитата ("Nat13"):

Да, конечно. Делать-то больше нечего же.

Nat13, у вас ничего и не получится.