Почему не звонят?

Ситуация такая.
Есть некая контора, которая занимается ремонтом квартир (замена окон, отделка и прочее).
Работают отлично, но у них нет менеджера по продажам и call-центра.

В фирме 5-6 человек и все практики, в том числе шеф. То есть, все работают и могут принимать заказы только по телефону.

Заказы идут в основном с сайта, но есть проблемка. Посетители = потенциальные клиенты упорно не хотят звонить. Большая часть вопросов задается в электронном виде. Заказы также делаются через онлайн форму.
Мастера постоянно на объектах и обрабатывать электронную "фигню" не успевают, да и не хотят (+ не умеют, старой закалки ремонтники).

Сломал голову, придумывая как решить данную проблему.
Уговорить мастеров взаимодействовать с потенциальными клиентами через почту, скайп и ICQ невозможно.
В тоже время процентов 50, а то и больше клиентов проходят мимо из-за отсутствия обработки заказов, оставленных онлайн (я не могу это делать, квалификации не хватает в строительстве и ремонте).

Собственно вопрос, что с этим делать.
Почему люди не хотят звонить, неужели в Москве жалеют денег на звонки?
Или может проблема в чем-то другом...

Есть какие-то теории? Может пнете на размышления в каком-то направлении.

Цитата ("ermolaev"):

Почему люди не хотят звонить

Предпочитаю звонкам письма и текст в скайпе. Ну вот не люблю я людей звонить. Да и найти потом контакты, цены, в почте проще, чем в своей голове.

Если есть возможность оставить электронную заявку или запрос - я тоже так делаю. Звоню только в том случае, когда мне нужен немедленный ответ или нет другого способа связи.

Помимо этого, звонить мастерам не всегда удобно. Потому что они, как правило, во время звонка на работе. И трубку не берут. Могут перезванивать позже, когда уже вам неудобно разговаривать. Или же мастер может говорить, а рядом напарник стучит молотком - тоже клиенту дискомфорт.

Можно попробовать штуку Заказать звонок с сайта с отправкой номера по смс бригадиру. А с другой стороны, будь у них недостаток заказов, они не стали бы игнорировать клиентов с сайта.

Цитата ("ermolaev"):

Почему люди не хотят звонить, неужели в Москве жалеют денег на звонки?

У меня тот же вопрос. Неужели сложно нанять студента за 3-5-10 тыс. в месяц, чтобы он обрабатывал емэйлы и т.п., получал всю информацию от бригады и перезванивал клиентам?

В качестве совета: телефон сделать жирным и заметным, дописать к нему что-то типа "консультация у мастера бесплатно" и "при заказе по телефону скидка 5%".

Цитата ("Ap6y3"):

А с другой стороны, будь у них недостаток заказов, они не стали бы игнорировать клиентов с сайта.

+1, так что нет поводов для беспокойства.

ermolaev, Ответить на вопрос, почему, сложно. Тут же написали несколько правдоподобных версий - зачем звонить, если есть возможность оставить электонную заявку; многим сложно формулировать свои мысли усно, сложно в телефонном разговоре обдумать все моменты - если писать электронное письмо, то его можно писать и час - вспомнить о всех вопросах и дописывать их. Есть вариант для сравнения - написать в несколько компаний однотипные письма и получить письменные ответы, сравнить их и выбрать подходящего.
Как решить без привлечения дополнительного сотрудника - убрать возможность онлайн-заказа вообще. Но это глупо - половина клиентов уйдет. Про звонок с сайта сказали уже. Нанять менеджера какого-то с соответствующим образованием - по примеру диспетчера у таксистов. Если работники всегда на телефоне, можно отправлять им смс-ками заявки, оставленные онлайн, для ознакомления. Они могут вам в телефонном режиме сообщить ответ или что там нужно, а вы уже отвечаете. Да, немного отвлекает, но лучше потерять 5 минут времени, чем клиента.

Неправильная постановка задачи.
Заказчику не нужно что бы вам не звонили, вам нужно что бы он не "капались с электронной ерундой", решение простое - заплатить тому кто будет с ней копаться. Думается это окупится на 1-2 заказах в месяц которые они так получат.

Если же сделать так что бы только звонили - решение уже предложили, сделайте так что бы других вариантов не было, часть лидов безусловно потеряете, за то остальные будут звонить.

Я лично стесняюсь звонить ) если есть онлайн-форма вопросов и заказов - предпочитаю ее. Звоню только в уже известные места или когда нет иного выхода.

Спасибо всем большое! Много интересных мнений и советов.
Буду обсуждать с заказчиком.

Ap6y3, как раз дефицит заказов имеется. Но есть такая категория людей, которым очень сложно донести специфику продаж через интернет.

Такая тенденция уже давно имеется. Всё началось с E-mail и соц. сетей, именно они воспитали подобное поведение потребителей. Я считаю, что люди просто боятся общаться, боятся эмоций, переживаний, влияния и т.п. Всё это по телефону очень хорошо передаётся, а через соц. сети нет. Так что пускай осваивают современные технологии коммуникаций иначе останутся без заказов.

ermolaev, Надо видеть, чтоб ответить почему
Может так преподан телефон, что звонить не хочется или не виден он или мало ли...
Порой мелочи важны.
Протом есть такие формы, которые посылают СМС на телефон заказчика. Это равнозначно звонку. Всегда можно получить СМС и перезвонить.

ermolaev, ответ сам напрашивается. Анализируя ответы выше, пользователям удобнее писать чем звонить. Вывод прост, надо нанять менеджера который бы обрабатывал эти заявки.

Очень была удивлена ответами в теме. На данный момент тема ремонта, актуальна как никогда (в квартире вторую неделю идёт ремонт). Ни разу никому не писала, только звонила. По сложности мне всё равно, что написать, что позвонить. Звонила потому, что мне нужны были чёткие и оперативные ответы на мои вопросы. Ещё нежелание писать, возможно вызвано общением в чате Приват банка. Пока получишь от них ответ и рак на горе свиснет.

Предполагаю, что те кто пишут, скорее всего готовятся к реморнту, так сказать "пробивают почву".

Цитата ("AlexsimA"):

Протом есть такие формы, которые посылают СМС на телефон заказчика

плюсую...есть вариант смс оповещения на телефон, когда почта приходит
а так да, если есть дефицит заказов- либо учатся обрабатывать "электронную фигню", либо нанимают человека, который будет это делать. Оба варианта принесут денежку :P